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绝密14:丁梦楠老师j讲解七星级服务流程

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发表于 2018-11-24 10:58:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
客户接待流程与规范
装饰公司七星级服务客户接待流程总体可分为以下几步:
(一) 来宾迎洽
(二) 开始洽谈
(三) 装之星礼品
(四) 介绍模式
(五) 陪同参观
(六) 设计沟通
(七) 促成订单
(八) 服务卡片
(九) 周到送行
(十) 短信邮件
第一节  来宾迎洽
执行要点
ü 穿着专业化—所有人员应穿着制服、领带、仪容整洁,并配戴胸牌;
ü 接待客户过程中,家装顾问及迎宾员随时保持微笑,利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在,创造无压力的销售环境;
ü 接待客户过程是一种双向沟通,询问客户资料及探询客户到访目的;
ü 展厅人员只要见到客户,均鞠躬15-30°,微笑向客户,并说道“欢迎光临,装之星装饰”;
ü 遇到客户询问时,必须立即答复。
【来宾迎洽流程说明】
1. 如是被邀约客户,电话营销人员应提前达到并进行迎接,见到客户应微笑着向客户打招呼,并向客户问好;
2. 前台迎宾需随时注意/察觉客户到访,当发现客户并待客户乘电梯至一半处需立即起立,并面带微笑、立刻说道“欢迎光临,装之星装饰”,声音洪亮、清晰;
3. 前台迎宾应问明客户来意,同时要求客户做简单登记,并通知相关人员进行接洽;
4. 前台迎宾请客户进入大厅,用手势引导顾客,五指需并拢;
5. 前台迎宾必须先请客户落座,请顾客先入座休息,客户座位应安排在背对店面入口,接待人员的座位为客户的右侧;
6. 前台迎宾应提供茶水、饮料给顾客饮用,询问客户喜欢什么类型的茶水,提供三种以上茶水或饮料让客户选择,茶水不宜过满,以水杯三分之二高度为宜;
7. 洽谈桌上应提前摆放上公司的设计图册及公司的宣传册;
8. 如是主动来访新客户,家装顾问应面带微笑立即上前迎接客户(身体微倾15-30°向客户鞠躬,同时问好);
9. 家装顾问(或电话营销员)站在客户左前方;
10. 客户部主管随时注意所有的顾客是否有家装顾问接待(不要冷落客户超过一分钟)。
第二节  来访登记
【自我介绍并询问客户基本信息】
1. 主动欢迎客户到访,并令顾客感受到我们的热忱(亲和力体现);
2. 自我介绍并向客户索要名片或请问客户姓名;
3. 同时赞美客户(用词适当不过度);
4. 家装顾问应根据《客户咨询信息表》询问并登记客户信息;
5. 接待客户人员在必须坐姿端正(两腿张开角度不得大于45度,不得将两脚交叉,不得将左(右)腿叠放在右(左)腿上);
6. 与客户沟通前应准备好,客户详细资料(主动来访的除外);
7. 不得对客户大声喧哗;
8. 在交谈中,不得用手指指向客户;
9. 客户接待整体过程中,家装顾问应随时保持微笑,利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在,无压力的销售环境。
【探寻客户基本需要】
9. 在此阶段应主要以提问为主,要有针对性的提问;
10. 家装顾问应掌握常用的提问技巧,并烂熟于心。
n 管理工具:《客户咨询信息表》
第三节  装之星礼品
【赠送装之星礼品】
1. 应提前准备好客户的礼品,礼品需装袋;
2. 每一份客户的礼品应该包括:装之星装饰宣传图册、装之星装饰宣传光盘,小礼物一份。并在客户参观样板房之前应将装之星的礼品袋赠送给客户;
3. 此阶段的目的是以顾客满意为出发点,进一步提高下一步沟通的效率和效果;
【明晰服务】
4. 家装顾问应利用1-2分钟时间,向客户介绍客户咨询的具体流程,让客户了解具体需要了解的重点方面;
5. 此阶段的目的是通过明晰服务让客户了解整个客户接待的流程,对装之星的服务有一个总体的认识,从而为下面的顺利沟通做好铺垫。
n 管理工具:装之星装饰礼品袋、装之星装饰宣传图册、装之星装饰宣传光盘、小礼物
第四节  介绍模式
【介绍模式流程说明】
1. 在向客户介绍模式的时候,要注意倾听与观察,观察客户是否对模式感兴趣,观察与倾听的时候要注意:
1) 客户关注点
2) 抗拒的地方
3) 客户的肢体形态是否显示感兴趣
2. 如何向客户介绍无风险快乐家装模式呢?
1) 遵循一定步骤向客户介绍装之星装饰的无风险快乐家装模式,依客户兴趣,任何顺序开始即可;
2) 使用《无风险快乐家装模式营销工具手册》和《无风险快乐家装模式营销话术》手册向客户介绍;
3. 家装顾问应充当专家与听众两种角色,运用专业性语言让客户认可,运用通俗性语言让客户理解;
4. 家装顾问应主动向客户提出量房的要求,并详细讲解后期整体操作流程和设计师的设计收费标准;
5. 客户没有答应家装顾问的量房要求时,家装顾问应请出设计师和客户进行更一步的沟通,并由设计师来更进一步的提出量房的要求;
6. 家装顾问在与客户进行沟通时,要与客户形成互动,要不断询问客户的意见,不要自己进行个人演讲式解说;
7. 家装顾问必须时常了解与产品有关的知识
n 管理工具:《无风险快乐家装模式营销工具手册》、《无风险快乐家装模式营销话术》手册。
第五节  陪同参观
【陪同参观样板房】
1. 家装顾问应主动邀请客户对公司及样板房进行参观,并陪同参观;
2. 带领客户参观样板房时,家装顾问应对客户详细讲解不同样板房的设计风格和要点;
3. 家装顾问应保持与客户一米左右的距离,眼神应不时关注客户,但不应给客户造成压力,营造舒适的参观环境;
4. 如客户有疑问时,应第一时间对客户进行解答;
5. 客户拒绝参观的原因分析:
家装顾问虽然邀请客户进行参观但还是有些客户会拒绝,一般都是家装顾问的举止动作有问题:
1) 家装顾问漫不经心的态度
2) 家装顾问的热情不足
3) 只是形式上邀请,没有诚意
4) 其它----
【合影留念】
6. 客户参观样板房时家装顾问应向客户征求意见,是否愿意和自己喜欢的样板房留影?家装顾问应提前准备好数码相机,客户同意留影后给客户拍照,并向客户说明照片传递给客户的方法(客户如不同意留影不得擅自拍照);
7. 如经客户允许,可以拍成客户与家装顾问的合影;
8. 合影留念的照片在三天内要发给客户,客户如提供了网上传递的方法可以通过网络进行传递;如没有提供网络传送的方法,要将照片洗出来邮寄给客户;
9. 合影留念的目的是为了体现对客户的重视,让客户享受尊贵感觉,同时加深以后客户对家装顾问的印象。
第六节  设计沟通
执行要点
ü 家装顾问在请出设计师后,应向客户进行设计师的介绍,并适当程度的对设计师进行语言包装;
ü 接待客户过程中是考验设计师沟通能力和专业知识水平的过程,设计师应具有高水平的专业知识水平,同时具有高水平的客户沟通能力;
ü 要尽量全面、细致、真实的掌握客户信息,从客户的现状中抓住客户目前装修工作中存在的问题,了解客户的期望,进而才能推荐合适的产品与设计解决方案;
ü 设计师要掌握专业的提问技巧、倾听技巧与表达技巧;
ü 设计师应注重专业形象,做到亲和、严谨与高度的责任心;
ü 设计师应按照签单十步进行与客户的沟通。
【设计沟通流程说明】
1. 设计师应通过提问来掌握客户信息、挖掘客户需求,因此需掌握提问技巧:
1) 开放式提问:
  您喜欢什么样的装修风格?
  你家有几口人?
  你理想的生活方式是怎样?
  什么时候开工?
2) 约束式提问:
  你喜不喜欢红色?
  看来还是这种风格适合你,是吧?
  明天上午过来交定金可不可以?
  你的意思对日式塌比较感兴趣对吗?
3) 选择式提问:
  您觉得厨房开放好?还是封闭更适合?
  墙上准备挂电视?还是挂投影?
4) 反问式提问:
  您认为造价在您的心里是最重要的吗?
  如果按你那样设计造成不好后果怎么办?
  那您觉得怎样布置更好些?
  您难道不为你的孩子多考虑考虑么?
  这件事这样办行不行?
2. 问问题的关键在于:
1) 注意表情,肢体动作
2) 注意语气语调
3) 问简单容易回答的问题
4) 问是的问题
5) 从小是开始
6) 问二选一的问题
7) 事先想好答案
8) 多问少说
3. 在客户述说其现状、问题及回答提问时,设计师应注意倾听,因此需掌握提问技巧:
1) 是一种礼貌   
2) 建立信赖感
3) 用心听      
4) 态度诚恳
5) 记笔记      
6) 重新确认
7) 停顿3-5秒   
8) 不打断插嘴
9) 不明白追问   
10) 不要发出声音
11) 点头微笑   
12) 眼睛注视鼻尖或前额
4. 设计师应掌握熟练的表达技巧,有层次、流畅、清晰的向客户进行介绍
5. 设计师应遵循以下谈单步骤:
一、 自我介绍
二、 提出问题
三、 了解需求
四、 找到兴趣点
五、 客户初步定位
六、 针对性讲解说明
七、 解除疑虑
八、 获得信任
九、 签单促成
十、 完成签单
n 管理工具:《设计师个人设计作品集》
第七节  促成订单
【促成订单流程说明】
1. 客户在有意向下订单前,会通过语言进行暗示,要敏感的识别与判断到客户的暗示,常用的订单暗示方法有:
   一、优质服务暗示法
   二、开工准备暗示法
   三、施工跟进暗示法
四、 客户活动暗示法
2. 客户交纳量房定金时应当带至财务处进行收取,并由财务开具专用的收款收据;
3. 要确定具体的量房时间和准确地点,设计师或家装顾问填写《客户咨询信息表》,要拿着表单再一次与客户确定地点和联系电话是否正确。
第八节  服务卡片
【满意卡片流程说明】
1. 客户咨询要离开时,家装顾问应向客户递交《服务卡》,并邀请客户对家装顾问的服务进行评分;
2. 客户如对家装顾问的服务工作非常满意,将卡片投入非常满意的投递口;对家装顾问的服务工作基本满意的,将卡片投入满意的投递口;对家装顾问的服务工作不满意就将卡片投入不满意的投递口;
n 管理工具:服务卡、服务卡投票箱
第九节  周到送行
执行要点
ü 客户部主管应于展厅陪同值班,并确切掌握每个客户的商谈过程及洽谈进度;
ü 设计师(家装顾问)应以关怀客户,提升销售服务品质为切入点,争取与客户再次商谈的机会;
ü 设计师(家装顾问)应充分利用客户对主管的信任感,再次尝试成交;
ü 另对于尚未成交的客户分析其未下订单原因,以拟定下次追踪拜访时间与对策。
【客户未下订单的原因分析】
1. 销售技巧不佳
   没有仔细聆听客户的谈话 
   潜在的销售机会出现时,未能积极促进成交
   无法及时合理处理客户的抗拒或产品问题
2. 家装顾问或设计师专业知识不足
3. 没有卖点和核心优势,缺乏信任感
4. 未了解客户需求,不符合公司定位
5. 竞争对手条件较优厚
6. 签单氛围不佳
【预约下次拜访时间及客户联络方式】
7. 安排再次访谈时间
8. 地点(公司/住家/其它)
9. 电话拜访时间
10. 联络方式:电话/传真/邮件/E-mail/短消息
11. 方案需求
【陪同客户至大门口或停车区】
12. 在客户准备离开时,应在客户从座位起身后随同站起,同时提醒顾客携带的物品;
13. 如果有同行人或小孩,要亲切的招呼应对,招待小孩时要蹲下或弯腰,让你的视线和小孩同高;
14. 再次感谢客户的光临;
15. 家装顾问应与接待设计师共同将客户送至公司门口或客户停车位置;
16. 顾客一到门口,前台迎宾必须起立、面带微笑,双眼注视顾客、鞠躬15-30度并说道“谢谢光临”;
17. 在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等,往往有意想不到的效果与收获;
18. 送客的动作要落实,让顾客有机会回头时,感受到我们的热忱。而且让路人看到后,对公司的形象提升有很大的帮助;
19. 如果顾客没开车来,则要送到门外,鞠躬并感谢来店,并说: “再见,请慢走 ”,挥手看到顾客远离后才回展厅;
20. 如果顾客开车来:送顾客到车旁,为顾客开、关车门,鞠躬并说:“再见,请小心开车”,并为顾客指挥交通,车辆离去时要挥手,并且目视车辆远离后才进展厅;
【安排后续追踪】
21. 主管分析和了解尚未下单的原因;
22. 家装顾问和设计师完善《客户咨询信息表》;
23. 家装顾问在客户离开后家装顾问及时应将客户的信息录入公司管理平台;
24. 安排后续追踪拜访时间及对策(最好是48小时内)

第十节  短信邮件
【短信问候】
1. 在见完客户60分钟内家装顾问要通过短信对客户进行问候,内容以感谢为主
2. 重大节假日要对客户进行问候
3. 具体节假日包括:春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节、元旦
4. 短信内容需客户部进行拟定。统一由家装顾问发送。
【相片邮件】
5. 在见完客户三天内家装顾问通过邮箱将留影的相片发送给客户;
6. 相片效果要保证良好,并经过简单的处理,效果差的相片不要发送给客户;
7. 通过电话或短信告知客户;
8. 通过电话进行进一步跟进,对于没有签单的客户争取再次沟通的机会。

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阁下谈笑风声,
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什么是天才!我想,天才就是勤奋的结果。 —— 郭沫若
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只有受过一种合适的教育之后,人才能成为一个人。 —— 夸美纽斯
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愿有人陪你颠沛流离,如果没有,愿你成为自己的太阳。
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